09/12/2013Quand travailler expose à un risque d’agression : des incivilités aux violences physiques

risque agression 2Agression et violence externe au travail : prévenir les violences, limiter les traumatismes
Agressions, incivilités, menaces, cambriolages… Dans les secteurs où les salariés sont en contact avec le public, les employeurs doivent évaluer de tels risques et anticiper des mesures à mettre en place en cas d’événement violent ou d’agression. Les périodes de fêtes y sont propices. Mais attention, une réflexion doit également être menée en amont sur les façons d’éviter que de tels agissements ne surviennent.

Conduite à tenir

Ne risquez jamais votre vie ni celle des autresrisque agression 1

  • Gardez votre calme
  • Soyez à l’écoute de la personne, la laisser « vider son sac »
  • Ne pas hésiter à dire : « vous avez peut-être raison »
  • Utilisez des marques de respect (Monsieur, vouvoiement…)
  • Utilisez la reformulation pour vérifier que vous comprenez la demande
  • Expliquez si besoin vos gestes
  • Gardez une distance suffisante
  • Evitez de toucher une personne en colère
  • Evitez les attitudes agressives, évitez d’être provocateur
  • Parlez lentement et plus bas que l’agresseur
  • N’opposez pas de résistance
  • Passez si possible le relais à un collègue ou à son supérieur en cas d’agression verbale
  • Appelez un agent de sécurité ou la police si l’agresseur devient menaçant
  • Observez le ou les agresseurs, mémorisez le plus possible de détails : nombre, signalement, armés, façon d’opérer, détails particuliers…
  • N’entravez pas leur fuite, ne les poursuivez pas
  • Après leur départ, noter : direction prise, couleur et type de véhicule, N°d’immatriculation, …

A éviter !

  • Vouloir se comporter en héros
  • Vouloir à tout prix avoir raison

Donnez l’alerte

  • Si blessés ; appelez les services d’urgence : le 15 et/ou le 18
  • Appelez la police ou la gendarmerie : le 17
  • Donnez le nom de l’entreprise, adresse du lieu de l’agression

Post agression

Organisez-vous, dans les heures qui suivent.

  • Prévenir l’employeur s’il n’est pas sur place
  • Ne toucher à rien afin de permettre d’éventuels relevés de traces et indices
  • Rassurer les victimes
  • Accueillir les forces de l’ordre et les secours
  • Débriefer rapidement en interne, laisser s’exprimer les victimes, marquer de l’intérêt aux victimes
  • Faire une déclaration d’accident du travail, même en l’absence de blessures, mettre choc psychologique. (Circulaire CNAM du 25 septembre 1979, DRD n°37/99-ENSM 40/99)

Le plus rapidement possible

  • Dépôt de plainte, de l’employeur, des victimes

Pour vous aider, informez le médecin du travail qui va, si nécessaire :

  • Assurer un accompagnement professionnel
  • Vous orienter vers un spécialiste

Bon à savoir : Le médecin du travail a une action préventive liée à l’activité professionnelle. Il n’intervient pas à chaud. Pour toutes les interventions de soins, les salariés sont adressés à leur médecin traitant ou au service des urgences.

Pour de plus amples renseignements, consultez les fiches conseils à destination de l’employeur (Lien) et la plaquette à destination des salariés (Lien)

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